Thứ Tư, 14 tháng 9, 2016

Trung tâm Quốc gia Singapore Eye (SNEC) sử dụng giải pháp hội nghị truyền hình, nhà cung cấp hàng đầu của đất nước các dịch vụ nhỏ mắt chuyên dụng, đánh giá cao tầm quan trọng của việc có thể đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của bệnh nhân của tất cả các loại - từ làm cho một cuộc hẹn thường xuyên để kiểm tra lên đến một cấp cứu y tế.
SNEC và các giải pháp hội nghị truyền hình avaya
Là một phần của cam kết sẽ cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân chất lượng cao nhất, SNEC muốn có một giải pháp viễn thông mà sẽ cho phép bệnh nhân trên khắp hòn đảo quay một số duy nhất và ngay lập tức có được những thông tin mà họ cần, không chậm trễ, và không có sự thất vọng đang được đặt trên giữ hoặc chuyển đến hộp thư thoại.

Kết quả là, vào năm 2015 SNEC bắt tay vào một dự án để cài đặt lịch hẹn tích hợp và Contact Center (IACC), giải pháp, với mục tiêu nâng cao tỷ lệ cuộc gọi giảm của nó và cung cấp một câu trả lời cuộc gọi chất lượng bệnh nhân tốt hơn.

Nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân

SNEC hiện đang quản lý 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú, 27.000 ca phẫu thuật mắt và 8.000 thủ tục laze hàng năm.

Trong một tháng điển hình trung tâm cuộc gọi SNEC của xử lý khoảng 20.000 cuộc gọi. Với khối lượng này, cố gắng để đạt được mục tiêu cuối cùng của một cuộc gọi từ bỏ mức dưới 5% hoặc ít hơn chính là thách thức. Tuy nhiên, nhờ vào giải pháp hội nghị trực tuyến Avaya, SNEC bây giờ có thể mang đến cho bệnh nhân với các tác nhân kỹ năng phù hợp nhanh chóng hơn.

Đồng thời, các cuộc gọi từ những bệnh nhân có yêu cầu thường xuyên hoặc thắc mắc (như hủy bỏ các cuộc hẹn hoặc kiểm tra giờ hoạt động phòng khám) có thể được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn thông qua tự động hóa.

Tăng cường năng suất

Giải pháp trung tâm liên lạc SNEC là một phần mở rộng của giải pháp truyền thông của mình. Nó cung cấp không chỉ cần thiết định tuyến dựa trên kỹ năng, nhưng cũng gọi ghi âm các tính năng giúp SNEC phục vụ bệnh nhân hiệu quả hơn.

"Từ khi dùng các chức năng tự động bằng giọng nói, chúng ta có thể dễ dàng đánh giá các loại hình dịch vụ mà bệnh nhân cần, và kết hợp chúng với các đại lý ngay", bà Wai nói. "SNEC cũng đã có thể tự động hóa khoảng 13% các cuộc gọi đến của nó, do đó giải phóng các đại lý để thực hiện khác, năng suất và giá trị nhiều nhiệm vụ bổ sung. Đồng thời, giảm tỷ lệ cuộc gọi đã thực hiện rất tốt từ các điểm chuẩn từ 5% đến 3% ".

Đối phó với thay đổi nhanh chóng và hiệu quả

SNEC sẽ được thiết lập để chứa các kiểu cuộc gọi quan trọng của nó: các cuộc hẹn mới, quy định, yêu cầu nói chung và phẫu thuật. Người gọi cũng có một lựa chọn bằng tiếng Trung Quốc.

Bệnh nhân quay số đường trung tâm cuộc gọi và sau đó chọn tùy chọn yêu cầu từ một thực đơn tự động, mà kết quả trong một menu tự phục vụ hoặc định tuyến đến các đại lý tốt nhất. 

Thông qua nền kinh tế của quy mô

SNEC là một phần của Dịch vụ Singapore Health (SingHealth), nhóm chăm sóc sức khỏe lớn nhất tại Singapore, với ba bệnh viện, năm trung tâm đặc sản quốc gia, một bệnh viện cộng đồng và chín phòng khám đa khoa lây lan trên khắp hòn đảo.

SNEC đã thông qua IACC như là một phần của một chương trình rộng lớn hơn để tập trung phòng ban lập kế hoạch trên toàn bộ cụm sức khỏe. Trong khi đó, trong quá khứ, các thành viên của nhóm từng quản lý trung tâm liên lạc của họ và quy trình để đặt cuộc hẹn, các thiết bị hội nghị trực tuyến của Avaya đã giúp các tổ chức trong SingHealth để đến với nhau để nâng cao hiệu quả, tiếp cận với các dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

"Bằng việc giải quyết những thách thức của việc cải thiện giảm giá gọi và gọi hiệu quả trung tâm như một nhóm, chúng tôi đã có cơ hội để tận dụng quy mô kinh tế", bà giải thích Wai. Trong vòng hai tháng thực hiện, số lượng cuộc gọi vượt trội giảm 15% trên nhóm như bệnh nhân đã được chuyển hướng đến nền tảng tự phục vụ của Avaya, cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm : giải pháp thiết bị hội nghị truyền hình AVer

Chương trình khuyến mãi

Bài viết nổi bật

Lượt xem website

Giải pháp hội nghị truyền hình mới

Hỗ trợ trực tuyến